戦略箱ADVANCED

株式会社ダイワテクノ様

導入概要

●利用ユーザ数:48名

●導入時期:2010年10月

●導入形態:オンプレミス

●主な導入目的:顧客情報や物件保守記録の全社的な一元管理

『戦略箱』で顧客情報や物件保守記録を一元管理しています

◆◆ 導入のポイント ◆◆

①他社製グループウェアを使用していたが、より顧客管理機能に優れた『戦略箱』に乗り換えた

②「サービスリクエスト機能」がクレーム対応に大きく役立っている

③クレーム情報も全社員で共有することで、会社で起きていることを「自分事」と捉える意識が生まれた

顧客に安全安心を提供する空調設備の技術者集団

1973年の設立以来、岐阜地区におけるクリーンなガス空調の普及のパイオニアとして、活躍を続けてきたダイワテクノ。矢崎総業グループの矢崎エナジーシステムの製品で、都市ガスやLPガス、廃熱などを利用して高効率の冷暖房を実現する吸収冷温水機「アロエース」や、高効率のガスエンジンを使って冷暖房を行う「GHP」(ガスエンジン・ヒートポンプ・エアコン)などの空調システムをメインに、設備の設計・施工からメンテナンスまでを手がけている。

 

同社は設備のメンテナンスにも力を入れており、24時間・365日体制の保守体制を整備。アロエースについては、同社と直接保守契約を結んでいる場合は10年間保証、GHPは同社施工で保守契約を結んでいる場合、3万時間(13年以内)保証を行うという独自のサービスを提供している。

 

官公庁や学校・教育施設、文化施設から、医療施設、養護・福祉施設、商業・レジャー施設、工場・産業施設まで納入実績は数多い。最近では化石燃料の代わりに、再生可能な生物資源(バイオマス)の1つである木質ペレットを燃料に使用する「木質ペレット焚きバイオアロエース」の拡販にも注力。2008年に「岐阜木質バイオマス普及協議会」を立ち上げ、再生可能エネルギーを利用した新空調システムの普及に取り組んでいる。

 

「ソリューションビジネス」「パートナービジネス」「エコシステムビジネス」の3つが同社の事業の柱。パートナー企業とともに、顧客先のビジネス「共創」を目指すミドルウェアの専門家集団、が同社のモットーだ。

『戦略箱』を顧客・物件保守管理データベースとして活用

ダイワテクノ代表取締役社長の廣川重幸氏、総務部の田原幸子氏、技術参与の山田豊氏

同社が『戦略箱』を導入したのは2010年。それまでは他社製のグループウェアを使用していたが、顧客管理機能が充実している『戦略箱』に乗り換えた。その際、全社の各部門からスタッフを選抜してプロジェクトチームを作り、インフォファームと協議を重ねて仕様の詰めを行い、『戦略箱』の導入を進めたという。

 

同社では営業部門に加え、設備の定期的なメンテナンスや突発的な修理に対応するサービス部門、機器の据付工事を担当する工務部門、管理部門と、全社員が『戦略箱』を使えるようになっている。主な用途はスケジュール管理、日報管理、顧客管理、物件保守管理。

 

同社で最も『戦略箱』を活用しているのはサービス部門で、以前は顧客先での活動内容を紙ベースの作業報告書や点検報告書で報告していたが、各担当者が『戦略箱』に日々の活動内容を入力することで、どの顧客および、その顧客先が保有しているどの機器について、いつどんな対応をしたのかという情報をデータベースに蓄積できるようになった。

 

廣川重幸社長自身もスマートフォンを開き、各担当者が『戦略箱』に登録した日報を毎日見ている。多い日には1日約150件の日報に目を通しているという。

 

紙ベースで作業報告や点検報告を記録していた頃は、ファイリングされた膨大な書類の中から、該当の案件に関する情報を探し出すのに時間も労力もかかったが、『戦略箱』に蓄積されたデータなら、検索で即座に目的の情報にたどり着ける。

 

さらに最近では、サービス部門専用の業務システムを『戦略箱』に接続し、メンテナンスや修理などの見積書作成や売上の管理も『戦略箱』で行えるように運用の幅を広げた。「『戦略箱』で顧客情報や物件保守管理情報を一元管理するようになってから、お客様の過去の修理履歴や、サービス担当者が作成した見積書などを、営業部門でもオンラインで見られるようになりました」と廣川社長はいう。

 

一方、「『戦略箱』を導入したことで、お客様から『機器の修理履歴はないか』という問い合わせにも、すぐに対応できるようになりました」と語るのは、技術参与の山田豊氏。「何年何月にここが故障してこういう対応をしたあと、何年何月と何年何月に同じような故障が起こっている」というデータをもとに、顧客先の担当者が設備更新の社内申請を行うこともあるという。

クレーム対応に役立つ「サービスリクエスト機能」

同社で、ほかによく使われるのがサービスリクエスト機能だ。これは、顧客先から寄せられたクレームや要望などを入力・管理する機能で、サービス担当者本人のクレーム対応に役立つのはもちろん、顧客からの電話を受けた人なら誰でも、機器の不具合や要望事項などを『戦略箱』のフォームに記入し、担当者に対応を依頼することが可能。担当者の『戦略箱』画面にTODOリストが自動生成され、対応忘れを防げるだけでなく、日報と紐付けて対応内容や経過を時系列で把握することができる。商品クレームなら品質保証部門、営業クレームなら営業部門といったように、通知先を設定しておくことで、関連部署との情報共有が可能だ。

 

「クレームに対する処置、原因の究明、再発防止や予防措置の実施という一連の流れを、『戦略箱』の中に記録しておけるので、非常に便利ですね」と廣川社長は話す。

 

『戦略箱』の導入以前、同社ではクレーム対応についても紙ベースで記録を取っていた。ところが、不具合が起きた顧客を受け持つサービス担当者や営業担当者などの当事者以外に、なかなか情報が伝わらなかった。加えて、似たようなトラブルが他の現場で起こることもあるため、『戦略箱』でクレーム情報を共有することには大きな意味がある。今後はこうしたクレーム対応から得た情報や知見を、工務部門が行う機器の据付工事の質の向上に活かしていきたいという。

クレーム情報を「全社員」で共有する理由

同社が据え付けた、空調などの設備機器の保守管理やメンテナンスを行うサービス部門の担当者も『戦略箱』を活用している

「今では、サービスリクエスト機能の通知先を『全社員』に設定しています」と廣川社長。

 

総務部の田原幸子氏は、クレーム情報を全社員で共有することで、管理部門の意識も大きく変化したと指摘する。

 

「総務部は、お客様からの電話を取ることが多く、『戦略箱』のサービスリクエスト機能でクレームを上げることも日常茶飯事。だから『私が上げたクレーム報告でサービス担当者に見積もりをさせたのだから、丁寧に対応しなければいけないな』という気持ちが自然に出てくるんです。そういう意味で、いま起きているクレームはサービス部門の中のことかもしれませんが、その一端を知ることで、私たちの気持ちも大きく変わるのです」(田原氏)

 

「会社でいま起きていることを全員が知り、全員で気をつけていこうということです。同じようなことが、いつまた他の現場で起こるかもしれませんから」と山田参与はいう。

 

つまり『戦略箱』の導入をきっかけに、クレームはもちろん、いま会社で起きていることを、他人事ではなく「自分事」として捉えていこうという意識が芽生えてきたといってもいいだろう。

 

こうしたクレーム対応に加え、過去にどの機器にどんなメンテナンスや修理を施してきたかという履歴情報は、現在はもちろん、将来起こりうる故障や不具合に対応していくための貴重なデータになり得ると、山田参与は指摘する。

 

「『戦略箱』に蓄積された設備の保守管理データを10年や20年に1回整理し、事故分類やクレーム分類を自動的に整理してくれる機能がほしいですね。そのデータをもとにして故障やクレームの傾向を分析し、たとえば『この機器では、今年はポンプ廻りの故障が多くなりそうだ』ということを事前に予測してくれるシステムが実現することが、将来の夢です」と、山田参与は『戦略箱』のさらなる進化に期待を寄せる。

 

『戦略箱』ではこのように、各担当者の日報に対して、上司や関係者がさまざまなコメントやアドバイスを送ることが可能。そうしたなかでコミュニケーションが深まり、人も育っていくのだ。

会社概要

▼設立:1973年7月 ▼本社所在地:岐阜県岐阜市則武東2―18―38 ▼代表取締役社長:廣川重幸氏 ▼資本金:1億円 ▼従業員数:48名 ▼事業内容:空気調和設備設計・施工、衛生設備設計・施工、ソーラーシステム設計・施工、機械器具設置工事、水道施設工事、空調機器販売、空調・衛生設備の保守管理

 

企業ホームページへ

 

※この記事は、2017年9月時点の情報を元に作成しています

他の事例を見る